Гостевая база — главный актив ресторана
Если завтра ваш ресторан сгорит, что останется? Рецепты, репутация — и база гостей. Это единственный актив, который позволяет быстро перезапустить бизнес: сообщите базе о переезде или открытии нового места — и часть гостей придёт сразу. База гостей в CRM — это не просто список контактов, это история отношений с каждым человеком.
Как собирать базу гостей
Точки сбора данных
- Бронирование — гость оставляет имя и контакт при резервации столика
- Wi-Fi-авторизация — подключение к сети через номер телефона
- Программа лояльности — регистрация при получении карты или через QR-код
- Онлайн-заказ доставки — данные собираются автоматически
- Мессенджеры — Telegram-бот или WhatsApp для заказа/бронирования
Что собирать
Минимум: имя + телефон. Желательно: email, дата рождения, предпочтения (вегетарианец, аллергии), как узнал о ресторане. Не перегружайте анкету — чем больше полей, тем ниже конверсия в заполнение.
Что хранит CRM о каждом госте
- Контактные данные и профиль
- История всех визитов с датами и суммами
- История заказов (что предпочитает, что никогда не берёт)
- Накопленные баллы и уровень программы лояльности
- Отзывы и оценки, которые оставил
- История коммуникации (какие письма получал, что открывал, на что реагировал)
- Источник привлечения (откуда пришёл в первый раз)
Сегментация: как разделить базу
Правильная сегментация позволяет отправлять нужное сообщение нужному человеку. Базовые сегменты для ресторана:
- VIP — чек выше среднего, более 4 визитов в месяц. Максимальная персонализация, эксклюзивные предложения
- Постоянные — 1–3 визита в месяц. Программа лояльности, сезонные предложения
- Редкие — 1 визит в 2–3 месяца. Реактивация, специальный повод вернуться
- Уснувшие — не были 60+ дней. Агрессивная реактивация с подарком
- Корпоративные — заказывают банкеты и бизнес-ланчи. Отдельная B2B-коммуникация
RFM-анализ для ресторана
RFM (Recency, Frequency, Monetary) — классический метод сегментации:
- Recency — как давно был последний визит
- Frequency — как часто приходит
- Monetary — сколько тратит
Гость с высоким RFM — ваш самый ценный актив. Гость с низким Recency, но высокими F и M — «уснувший VIP», которого нужно срочно реактивировать. CRM автоматически рассчитывает RFM и выделяет приоритетные сегменты.
GDPR и согласие на обработку данных
При сборе персональных данных оформляйте согласие: checkbox при регистрации в программе лояльности или QR-код с ссылкой на политику конфиденциальности. Это юридическая защита ресторана и доверие гостя к вашей коммуникации.