Почему репутация в туризме важнее рекламы
Покупка тура — дорогостоящее и эмоционально значимое решение. Турист доверяет агентству своё время, деньги и отдых семьи. Прежде чем позвонить, он прочитает десятки отзывов. По данным исследований, 95% туристов читают отзывы перед выбором агентства. Одна звезда разницы в рейтинге изменяет конверсию на 25–35%.
Репутация — это не то, что о вас говорят в интернете. Это то, что чувствует турист на каждом этапе работы с вашим агентством, и то, захочет ли он рассказать об этом другим.
Где туристы оставляют отзывы
- Яндекс Карты и Google Maps — первое, что видит потенциальный клиент при поиске агентства в городе
- 2GIS — популярен в регионах России
- Travelata, Level.Travel, Onlinетур — отзывы на агрегаторах туров
- ВКонтакте — раздел отзывов в сообществе агентства
- Tripadvisor — для агентств с международной аудиторией
Как системно собирать отзывы
Главное правило: просить отзыв нужно в момент максимального позитива — сразу после возвращения туриста. В это время впечатления свежи, эмоции положительные, и желание поделиться естественное.
- CRM автоматически отправляет сообщение туристу через 2–3 дня после возвращения: «Как отдохнули? Оставьте отзыв — это очень важно для нас»
- Прямая ссылка на форму отзыва — минимум кликов, максимум конверсии
- Личная просьба менеджера при выдаче документов: «Если всё понравится — будем рады отзыву»
- Повторное напоминание через 7 дней, если отзыв не оставлен
Работа с негативными отзывами в туризме
В туризме негатив неизбежен: туроператор задержал рейс, отель не соответствовал фотографиям, визу не дали. Даже если вина не ваша — реагировать нужно профессионально:
- Ответить публично в течение 24 часов
- Не оправдываться и не перекладывать ответственность на туроператора публично
- Выразить сожаление и предложить решить вопрос лично
- Разобраться и, если возможно, компенсировать
- Если проблема решена — попросить туриста обновить отзыв
Программа «Амбассадоры агентства»
Лучшие клиенты, оставляющие развёрнутые отзывы и приводящие новых туристов, заслуживают особого отношения. Скидка на следующий тур, приоритетный подбор горящих предложений, небольшой подарок — это инвестиция в лучший маркетинговый инструмент.