Повторные заказы в строительстве
«Ремонт делают раз в 10 лет — какие повторные заказы?» Это заблуждение. Клиент, довольный ремонтом квартиры, через год закажет ремонт балкона. Через два — обновление ванной на даче. Через три — порекомендует вас соседям, родственникам, коллегам. Один довольный клиент за 5 лет приводит 3-5 новых.
Стоимость привлечения клиента на ремонт — 5-15 тысяч рублей (реклама). Стоимость повторного заказа — 0 рублей. Стоимость рекомендации — 0 рублей. Математика очевидна.
Стратегия 1: Гарантийное обслуживание
Давайте гарантию 1-3 года на выполненные работы. Через 6 месяцев после сдачи объекта — звонок: «Всё ли в порядке? Не появились ли трещины, протечки?». Если есть мелкие проблемы — устраните бесплатно. Это создаёт доверие и обязательство: клиент чувствует, что вам не всё равно.
Стратегия 2: Поддержание контакта
После сдачи объекта не исчезайте. Раз в квартал — рассылка: сезонные советы по уходу, новые услуги, акции. На Новый год — поздравление. На годовщину ремонта — «Год назад мы преобразили вашу квартиру! Всё ли хорошо?». Вы остаётесь в памяти клиента.
Стратегия 3: Реферальная программа
«Порекомендуйте нас друзьям — получите скидку 10% на следующий заказ». Или конкретнее: «За каждого приведённого клиента, заключившего договор — 5000 рублей бонуса». Мотивированный клиент рекомендует активно и целенаправленно.
Стратегия 4: Портфолио с согласия клиента
Сфотографируйте объект после ремонта (с разрешения владельца) — и выложите в портфолио с кратким описанием. Клиент гордится своим ремонтом и делится ссылкой — бесплатная реклама.
CRM для удержания
CRM хранит историю каждого клиента: объекты, работы, предпочтения, дату последнего контакта. Автоматическое напоминание: «Клиент Иванов — прошёл год после ремонта. Позвонить, предложить обновление ванной». Без системы эти возможности теряются.